Contact Center
Omnichannel-Lösung für besseres Kundenkontaktmanagement
Viele Firmen setzen noch immer auf klassische Callcenter zur Kundenkommunikation. Dabei bieten sogenannte Contact Center Unternehmen deutlich mehr Möglichkeiten, mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Worum es sich bei einem Contact Center eigentlich genau handelt und warum es DIE Chance zur Steigerung Ihrer Kundenzufriedenheit ist, erfahren Sie in diesem Beitrag.
Diese Fragen werden im Beitrag beantwortet:
Was ist ein Contact Center?
In einem Contact Center, auch Customer Interaction Center (CIC) oder Customer Service Center genannt, werden über die Telefonie hinaus mehrere Kommunikationskanäle parallel zum Kundenkontakt genutzt, z.B. E-Mail, Live-Chat, SMS, Social Media oder Fax. Daher handelt es sich beim Contact Center um eine sogenannte Omnichannel-Lösung für die Kundenkommunikation.
Der besondere Vorteil solcher Omnichannel-Lösungen liegt in der ganzheitlichen Verbindung der verschiedenen Kontaktkanäle, sodass die Kommunikation mit dem Kunden fließend über die verschiedenen Kommunikationsmedien hinweg erfolgen kann. So profitieren beide Seiten von einer zentralen Kundenservice-Lösung, in der die verschiedenen Kanäle nahtlos ineinandergreifen.
Dafür werden alle eingehenden (Inbound) und ausgehenden (Outbound) Kommunikationskanäle von der Contact Center Software gesteuert. Die Contact Center Software soll die internen Prozesse für das Kundenkontaktmanagement unterstützen, dem Agent alle erforderlichen Informationen des Kunden zur Verfügung stellen, Echtzeitinformationen über den aktuellen Status und belastbare Statistiken für Entscheidungen zur Optimierung der Prozesse und Personalkapazitäten liefern.
Dazu stehen Regeln zur Steuerung der anstehenden Anfragen zur Verfügung. Mitarbeitende können in Gruppen aufgeteilt werden und Fähigkeiten (Skills) zugewiesen bekommen, um die Anrufe gerecht zu verteilen und den bestgeeigneten Contact Center Agent zur Bearbeitung des jeweiligen Vorgangs zu finden.
Aufgaben eines Contact Centers
Zentrale Aufgabe des Contact Centers ist die Verteilung der anstehenden Vorgänge, insbesondere der Echtzeitkontakte in Form von Anrufen oder Chats, an den bestgeeigneten Mitarbeiter und die Lieferung von Statistiken, um folgende Fragen beantworten zu können:
- Wann rufen meine Kund*innen an?
- Wie viele und welche Mitarbeitenden brauche ich wann?
- Was machen meine Mitarbeitenden aktuell?
- Welche Fähigkeiten brauche ich für den*die Anrufer*in?
- Wer ruft an?
- Welche Inhalte haben die Gespräche?
- Über welche Kanäle kommen die Anrufe?
Contact Center vs. Callcenter
Die Kundenkommunikation im Callcenter läuft, wie der Name schon sagt, ausschließlich über das Telefon. Ein Contact Center hingegen verfügt über weitere Kommunikationskanäle wie z.B. Chat, SMS, E-Mail, Fax oder Social Media Kanäle, die parallel zur Kundenkommunikation genutzt werden können.
Ihre Vorteile mit einem Contact Center
Ein Contact Center bietet besondere Funktionen und Mehrwerte, die Ihnen als Firma die Kundenkommunikation erleichtern und so die Kundenzufriedenheit deutlich steigern können:
Intelligente Anrufsteuerung
Ruft der Kunde in Ihrer Firma an, sind lediglich die Rufnummer, die er angerufen hat, und die Anrufkennung seines Anschlusses bekannt. Anhand der mitgelieferten Rufnummer kann der Anrufer eventuell erkannt oder regional in Serviceteams zugeordnet werden. Diese Funktion ermöglicht, bestimmte Kunden oder Kundengruppen zu erkennen und eine alternative Verteilung zu starten.
An dieser Stelle kann auch erkannt werden, dass der Kunde schon einmal angerufen hat, und daraufhin der Mitarbeiter gesucht werden, der zuletzt mit ihm gesprochen hat. Die Anrufe werden nun nach den eingestellten Kriterien (linear, zyklisch, längste Ruhezeit, kürzeste Gesprächszeit oder Skill-orientiert) auf die verfügbaren Mitarbeitenden verteilt.
In Kürze: Faktoren zur Verteilung der Kundenanfragen
- Gerechte Verteilung medienübergreifend
- Situationsbedingt
- Nach Fähigkeiten
- Steuerung nach Arbeitsaufkommen
- Individuelle Priorisierung
Mitarbeiterunterstützung durch ganzheitlichen Blick auf den Kunden
Dem Mitarbeiter im Contact Center können die bisher gesammelten Informationen über den Kunden angezeigt und mit Daten aus dem bestehenden CRM/ERP-System angereichert werden. Selbstverständlich kann er den passenden Kunden auch in nachgelagerten Systemen online suchen und die Kundenakte oder das Ticketsystem öffnen.
Auch parallel verschickte Informationen in anderen Kommunikationskanälen kann der Mitarbeiter einsehen, indem beispielsweise eine parallel in der Warteschlange befindliche E-Mail des Kunden erkannt und geöffnet wird.
Hilfsmittel steigern die Effizienz – auch für den Kunden
Sind alle Mitarbeitenden im Gespräch, kommt die Warteschlange des Contact Center Systems zum Einsatz. Hier werden die anstehenden Vorgänge priorisiert einsortiert und im Falle eines Anrufes unterhalten. Ansagen oder Musik können Sie zeitgesteuert einmischen und Zusatzinformationen wie voraussichtliche Wartezeit oder Warteposition ansagen.
Mit Hilfe von Rückrufangeboten, Sprachnachrichten oder der Vorqualifizierung des Anrufers durch Mensch-Maschine-Dialoge können die Anrufspitzen geglättet werden.
Sprachdialoge können hier auch fallabschließend Prozesse bearbeiten, wie z.B. eine Gutschrift für nicht gelieferte Tageszeitungen, Adressänderungen oder auch komplexere Dialoge mit Hilfe intelligenter Sprachbots.
In Kürze: Hilfsmittel von Contact Center Lösungen
- Überläufe intern/extern (bei zu vielen Anrufen können diese bspw. an einen externen Dienstleister weitergeroutet werden)
- Unterhaltung
- Rückrufwünsche
- Sprachnachrichten
- Selektion im Dialog Mensch-Maschine
Verlässliche Statistiken durch Reportings
Um das anstehende Anruf/-Vorgangs-Volumen steuern zu können, stellt das Contact Center System aktuelle Messwerte in Echtzeit dar. Die Informationen können beim Mitarbeiter selbst, bei zentralen Supervisoren oder an Wallboards dargestellt werden.
Für die Führungskräfte liefert das System historische Daten über längere oder spezielle Zeiträume, um Entscheidungen zur Personalplanung oder Optimierung der Prozesse treffen zu können.
Vorteile vom Contact Center
Für den Kunden
- Kommunikation über individuell bevorzugte Kanäle
- hohe Servicequalität durch ganzheitliche Bearbeitung der Anfrage
- positive Kontakt-Erlebnisse stärken die Kundenbindung
Für Sie als Unternehmen
- Steigerung der Effizienz durch integrierte Systeme
- Aussagekräftige Statistiken zur Prozess-Optimierung
- Steigerung der Kundenzufriedenheit
Einsatzbereiche für Contact Center Lösungen
Kurz gesagt: In allen Abteilungen und Prozessen, wo Kontakt zu Kunden gepflegt wird, ist der Einsatz einer Contact Center Lösung sinnvoll.
Insbesondere bei erhöhtem Anrufaufkommen gilt es, nicht nur den auf die eigenen Mitarbeitenden zukommenden Stress, sondern vor allem auch die durch lange Wartezeiten entstehende Unzufriedenheit der eigenen Kunden zu vermeiden.
Beispielhaft für den Einsatz von Contact Center Software ist der nahezu in jeder Firma bestehende User Help Desk (UHD), den in der Regel auch die internen Mitarbeitenden nutzen. Störungsannahmestellen bei Versorgern oder die Schadensabwicklungsabteilungen in Versicherungsunternehmen beispielsweise können mit Hilfe der Funktionen nicht nur die Kundenzufriedenheit verbessern, sondern auch durch den optimalen Einsatz der eigenen Mitarbeitenden Kosten sparen.
Persönliche Services
Auch wenn es wichtig ist, dass der Kunde mit „seinem“ Sachbearbeiter spricht, wie es bei enger Kundenbindung oder z.B. bei der Schadensabwicklung in Versicherungen der Fall sein kann, bietet ein Contact Center Hilfestellung mit sogenannten „persönlichen Services“. Der Mitarbeiter kann seine Durchwahlnummer ruhigen Gewissens mitteilen und das System sorgt trotzdem für eine optimale Bedienung des Anrufers.
Beispiel: „Ihr Sachbearbeiter spricht leider gerade, möchten Sie einen Rückruf einstellen, drücken Sie die 1. Sollen wir Sie zu seinem Vertreter durchstellen, dann drücken Sie die 2. Wenn Sie weiter warten wollen, bleiben Sie einfach in der Leitung.“
Strukturierbare Prozesse mithilfe von Bots
Strukturierbare Prozesse wie die Nachlieferung nicht erhaltener Zeitschriften, Informationen zu Öffnungszeiten, erforderliche Unterlagen im Bürgerbüro oder der Status von Lieferungen können durch Sprachdialogsysteme oder intelligente Sprach-/Mail-Bots fallabschließend ohne Zutun eines Mitarbeiters abgeschlossen werden.
Hierfür eignen sich die spezifischen Funktionen eines Contact Centers besonders gut:
- Für persönliche Services
- Schadensbearbeitung
- Enge Kundenbindung
- Zur Abbildung strukturierbarer Prozesse über Bots
- Vorqualifizierung durch Selektion nach Kundenwünschen
- Reklamationen
- Adressänderungen
- Auskünfte
- Zum Abfangen von Anrufpeaks
- Störungen im Kundenkontakt (durch Wetter, Unfall, Ausfälle etc.)
- Havarien/Störungen bei Versorgern/Stadtwerken
- Selfservices
Contact Center Lösungen
Bei der Einrichtung einer Contact Center Lösung haben Sie als Unternehmen die Wahl zwischen einem lokal installierten oder einem cloudbasierten System. Beides möchten wir Ihnen im Folgenden näher erläutern:
Lokal installierte Contact Center Lösungen
Bei lokal installierten On-Premise-Lösungen gibt es zwei Möglichkeiten: Die Contact Center Lösung kann entweder in Ihre Telefonanlage integriert sein oder Sie nutzen eine adaptierte Contact Center Software, die an die Anlage angeschaltet wird.
Integrierte vs. adaptierte Contact Center Lösung
Neben integrierten, vom Hersteller der TK-Anlage mitgelieferten Contact Center Modulen bieten spezialisierte Anbieter von Contact Center Software herstellerunabhängige Lösungen an, die in der Regel an alle gängigen TK-Systeme angeschaltet werden können.
Der Einsatz einer Contact Center Lösung erfordert über die Standardfunktionen der Telefonanlage hinaus einen erhöhten Integrationsaufwand in die Prozesse des Anwenders und einen erhöhten Schulungsaufwand bei den Mitarbeitenden. Je tiefer die Lösung in die Prozesse integriert ist, umso schwieriger ist ein Austausch der Lösung gegen einen anderen Hersteller. Da die unterschiedlichen Lösungen individuelle Schnittstellen und Oberflächen bieten, ist dieser Aufwand an erforderlichen Dienstleistungen hoch und stellt einen erheblichen Kostenfaktor dar.
Die Aktualisierungszyklen integrierter Contact Center Lösungen orientieren sich größtenteils an den Releasewechseln der TK-Anlage, wohingegen adaptierte Lösungen in der Regel kürzeren Innovationszyklen unterliegen.
Vorteile von integrierten und adaptierten Lösungen
integrierte Lösungen
- eng an die TK-Anlage angelehnt
- in der Regel kostengünstiger
- alles aus einer Hand
adaptierte Lösungen
- größerer Funktionsumfang/Regelwerk
- kürzere Innovationszyklen
- hohes Prozess-Knowhow erforderlich
Entscheidungsrelevant für die Wahl zwischen integrierter und adaptierter Lösung sind im Wesentlichen die Integrationstiefe und die für die Prozessoptimierung erforderlichen Funktionalitäten.
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Cloud Contact Center
Alternativ zu den beim Kunden lokal installierten Lösungen werden mittlerweile auch cloudbasierte Contact Center angeboten. Hier stehen die zentralen Komponenten nicht mehr On-Premise bei dem Anwender, sondern werden zentral von einem Dienstleister angeboten und via Internet genutzt. Dadurch entfallen interne Aufwände zur Betreuung der zentralen Rechnerkomponenten, die Aufwände für die Updates der Software und Kosten für den Betrieb der Komponenten (Lüftung, Strom, etc…)
Wie funktioniert ein Cloud Contact Center?
Die Rufnummern des Anwenders terminieren auf dem zentralen Knoten des Dienstleisters. Die Telefone des Anwenders werden über das Cloudsystem des Anbieters über SIP und diverse Sicherheitsstufen angeschaltet. Anrufe können nun über das zentrale Contact Center System an angemeldete Mitarbeitende verteilt werden. Einige Anbieter bieten hier auch Lösungen an, die keine Änderungen in der TK-Infrastruktur des Anwenders erforderlich machen. Basis ist dabei lediglich eine in Durchwahl erreichbare Rufnummer. Der Anwender meldet sich über eine Software (in der Regel ein Web-Client) an und signalisiert dem zentralen System seinen aktuellen Status.
Besonderheiten des Cloud Contact Centers
Auf einem cloudbasierten Contact Center werden in der Regel viele Mandanten gleichzeitig betrieben. Leistungen wie die Anzahl parallel gebuchter Mitarbeitender sowie auch einzelne Funktionen wie die Verteilung anderer Medien können innerhalb eines definierten Zeitraums (z.B. monatlich) zu- und abgebucht werden. Das ermöglicht Anwendern mit saisonal unterschiedlichen Anforderungen (Rechnungslegung, Aktionen, etc..) flexibel Contact Center Funktionen zu buchen und dadurch Kosten zu sparen.
Da das System von mehreren Mandanten gleichzeitig genutzt wird, ist insbesondere bei sensiblen Daten auf die Sicherheit der Daten zu achten. Statistiken und Integration mit den Backendsystemen müssen mandantenspezifisch zur Verfügung gestellt werden. Einige Anbieter stellen auch eine sogenannte „Private Cloud“ zur Verfügung, die sich dadurch unterscheidet, dass die genutzten zentralen Komponenten ausschließlich für einen Mandanten zur Verfügung gestellt werden.
Vor- und Nachteile des Cloud Contact Centers
Vorteile
- Kosteneinsparung (kein Aufwand zum Betrieb der zentralen Komponenten)
- Flexibilität und Skalierbarkeit: flexible Zu- und Abbuchung von Clients und Funktionen
- Standortunabhängigkeit
- Keine hohe Investition in eigene Hardware
- Stets aktuellste Software-Version
Nachteile
- Erhöhter Aufwand zur Absicherung der Daten
- Häufig stehen nur Standard Call Flows und Standardfunktionen zur Verfügung
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Fazit: Individuelle Contact Center Lösungen für Kundenkontaktmanagement nach Maß
Der Einsatz eines Contact Centers bietet Ihnen diverse Vorteile gegenüber einem klassischen Callcenter: Steigern Sie durch die ganzheitliche Integration verschiedenster Kommunikationskanäle die Effizienz Ihrer Prozesse und erhöhen Sie durch ein optimiertes Kundenkontaktmanagement die Zufriedenheit Ihrer Kunden.
Welche Contact Center Lösung für Sie die richtige ist, hängt von Ihren spezifischen Anforderungen und Bedürfnissen ab.
BREKOM ist Ihr Ansprechpartner für maßgeschneiderte Contact Center Lösungen
BREKOM bietet Ihnen daher das komplette Spektrum der Contact Center Lösungen an: Vom integrierten, herstellerspezifischen Contact Center über eine adaptierte Contact Center Lösung bis hin zur cloudbasierten Infrastruktur stehen Ihnen alle Möglichkeiten zur Auswahl. So können wir ein auf Ihre spezifischen Anforderungen und Bedürfnisse maßgeschneidertes Konzept zur Umsetzung eines Contact Centers in Ihrem Unternehmen erarbeiten. Die individuelle und persönliche Beratung steht dabei stets im Vordergrund, denn wir wissen: Kein Business ist wie das andere und Standardlösungen sind keine Lösung.
Damit die Lösung exakt auf Ihre Bedürfnisse abgestimmt ist, können wir im Rahmen eines Workshops individuell passende Lösungen auf Basis Ihrer Anforderungen erarbeiten und umsetzen. Ihre Daten sind bei uns selbstverständlich sicher: Wir bieten Ihnen die Contact Center Funktionen auch als Private Cloud an. Unsere 27001 Zertifizierung bestätigt Ihnen dabei die Einhaltung aller relevanten Sicherheitsstandards.
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